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第五章 察言观色的情商修炼 看得透才能掌控话语权（第1页）

在人际交往中，想要掌控聊天的话语权，不仅仅要巧舌如簧，更重要的是，你要能听得懂对方说话背后所表达的真正意思。同样的一句话，用不同的表情、动作、措辞说出来，所传递出来的信息便是天差地别的。所以，只有看得透，懂得剖析表象背后所隐藏的真实信息，才能真正成为聊天的主导者。

察言观色，洞悉表情背后的真意

人的表情往往比语言更诚实。毕竟人都是会说谎的，嘴巴说着“谢谢”，心里却可能满是不屑；嘴上说着“对不起”，心里却可能早把你骂得一无是处。当然，既然语言能说谎，表情自然也可以作假，但毕竟大多数人都不是演技精湛的演员，很难将虚假的表情做得惟妙惟肖，这比单纯的谎言要困难得多。

人的表情是由面部的五官来共同完成的，每个部位都能反应出人的情绪状态。以嘴唇为例，一些常规动作往往固定指向了某种情绪表达，比如：抿嘴唇通常代表了情绪的愉悦和含蓄；噘嘴则往往有撒娇耍赖的意味；咬唇则透露出思考和紧张的情绪。懂得察言观色的人，往往能够通过五官所表露出的细节进行抽丝剥茧，洞悉对方表情背后的真意，而这对于彼此双方的沟通和交流是大有裨益的。

何陆大学毕业之后进入了一家外贸公司做销售工作，带他的师父恰好是和他同一个大学的师姐刘安。刘安是公司有名的王牌销售，何陆一直非常崇拜她，而她也不藏私，常常带着何陆一起去和客户进行商务谈判，帮助何陆积累经验。

一次，刘安带着何陆去见一位公司的老客户，双方就新订立的合同条款逐条进行讨价还价。何陆注意到，在谈判的过程中，刘安一直仔细观察着对方的表情，但这位客户也是个商场“老油条”了，哪会这么轻易表露自己的想法呢？何陆学着刘安观察了客户半天，也始终没能看出个所以然来。客户实在太淡定了，不管刘安说什么，他都是一副面无表情的样子。

但令人惊讶的是，刘安却似乎会读心术一般，一边和客户侃侃而谈，一边不动声色地讨价还价，每句话都把握得恰到好处，很快就与客户签订了合同。

谈判结束之后，何陆好奇地问刘安：“师姐，你怎么好像能知道他心里想什么似的？我都看那客户半天了，他是一个表情也没有啊！”

刘安笑着说道：“表情是可以通过控制来进行伪装的，但其实只要仔细观察，就总能找到表情的‘漏洞’。比如刚才那位客户，虽然看似一直面无表情，但其实我注意到，每次当谈到让他不满意的条件时，他的嘴唇都会抿得紧紧的。通过这个特点，自然就能简单判断出合同里的哪些条件让他觉得有所保留了。”

在聊天中，察言观色是一项非常重要的技能，懂得察言观色的人就像王牌销售刘安那样，从细节之处就能洞悉交谈对象内心的真实情绪。需要注意的是，虽然我们拿单一的器官做例子进行讲解，但在实际应用中不能只观察某一处的器官，而是应该综合全面地来对谈话对象的表情进行分析。

以下几种表情类型是较为常见的：

1.快乐与悲伤的表情

人在感到高兴的时候，眉毛、眼角和嘴角通常都会有上扬的趋势；相反，如果人感觉到悲伤，那么眉毛、眼角和嘴角则会不自觉呈现出下垂的感觉。需要注意的是，不管上扬还是下垂，如果线条走向不自然，那么此时对方脸上的表情很可能是假装的，表演性质居多。

2.自信与紧张的表情

一个人是否自信，看他的眼睛就知道了。自信的人目光通常都是笔直的，所有的表情都会随着眼睛的方向走。而缺乏自信，内心紧张的人则不同，他们的目光通常都透着胆怯与闪躲。在紧张的时候，额头通常会冒汗，因此擦汗也是一个人紧张时最容易出现的动作之一。

3.愤怒与失落的表情

处于愤怒中的人眉毛往往会呈现出斜向上的趋势，如果发现他们的鼻翼鼓起来，那么一定要注意，他很可能马上就会做出一些激动的行为，比如骂人甚至出手打人等。而当一个人感到失落的时候，则通常会皱眉和叹气。

4.吃惊与不满的表情

当人产生强烈的情绪时，五官位置常常会发生移动。比如眉毛突然上升则意味着此时对方非常吃惊，而嘴巴突然噘起，则意味着此刻他或许心中有所不满。

5.遗憾与坦然的表情

当一个人在无能为力过后，坦然接受遗憾的结局时，他们通常不会哭泣或抱怨，而是在脸上保持最正常的笑容，眼睛微微眯起，透出淡然且豁达的感觉，或许有些许悲伤，但更多的则是一种“过尽千帆”的味道。

口头语能反映一个人的个性

一位著名的人类行为学家曾说过：“人类有两种表情，一种是脸上所呈现的表情，另一种是说话时对方所传达的信息。”人类虽然会撒谎，但一个人的语言习惯，从某种程度上来说，是可以反映出这个人的个性的，尤其是那些出现频率较高的口头语，它们就如同心灵的“摩尔斯电码”一般，解答出来便能知晓深藏在人内心的秘密。

口头语是人潜意识的一种条件反射，看似是无意养成的习惯，但实际上却表露了人对某些事物的真实态度和看法，同时也在不经意间暴露了这个人的性格特点。比如一个人要是常常把“的确”“不骗你”“老实说”等等这样的话语挂在嘴边，那么说明这个人的性格比较急躁，总是担心被人误解或不信任，定性也比较差，很可能因为一些小事就产生动摇，受人蛊惑。再比如喜欢说“可能是”、“大概是”、“或许是”等等这样口头语的人，通常都具有极强的自我防备意识，不愿意也不会轻易透露自己内心的真实想法和态度。

可见，在谈话中，只要用心倾听，用心分析，抓住对方的口头语，就能在一定程度上了解对方的性格特点，从而投其所好地让谈话愉快进行。

作为公司的金牌销售，凯西是个非常擅长察言观色，洞悉客户内心想法的人。一次，她去见一位客户，与对方洽谈办公设备买卖的问题。到客户家后，凯西先向客户详细介绍了她所推销的产品，然后双方便开始交谈起来了。

在交谈的过程中，凯西敏锐地发现，这位客户在言谈之中常常会提到这样一个词——“听说”。比如“很多人都喜欢那款车，但我听说……”“本来应该去那个地方的，但我听说……”“早知道就早点过去那边了，可是听说……”这样的语言习惯让凯西敏锐地意识到，这位客户应当是个见多识广，但却缺乏决断能力的人。面对这样的客户，想要促成交易，就必须主动强悍一些，“逼迫”他做出决定。

于是，凯西一改之前进退得宜的态度，直接而强势地对客户说道：“这一套设备从设计上来说，绝对算得上是同类产品中的佼佼者，综合了许多大设计师的设计优点，价钱方面也十分合理。您是一位见多识广的人，这些东西不用我说，您一定也能看出来。这样吧，我私下里可以给您一个九折的优惠，您看行吗？”

客户听到这话，显然已经开始动摇了，凯西又赶紧趁热打铁地接着说道：“更换上这套新设备，工作效率至少会在原有基础上提高两个百分点。时间就是金钱，绝对不亏。这样吧，明天我就先把机器给您安排送过来，让您体验体验！”

话说到这里，客户也终于点头，一笔交易就这样促成了。

凯西能够在如此短的时间里与客户达成谈判，关键还在于她通过客户的口头语，成功预判对了客户的性格特点，从而有针对性地展开说服，直至取得成功。

口头语的形成看似随意偶然，但其实都是有迹可循的。我们每时每刻都在不停地接收着来自外界的信息，自然也包括一些流行语或口头禅。从表面上看，我们只能被动地接受这些语言信息带来的冲击和影响，但实际上，真正能给我们留下印象，甚至影响我们逐渐形成某种语言习惯的信息，都是潜意识自主“挑选”出来的，从根本上反映出了一个人最真实的性格。

声调，帮你揭开情绪和性格的帷幕

在这个世界上，每个人所拥有的声音都是不同的，不管是声线还是语调，都有各自不同的特征。声音主要包含音色与声调两个特点，其中，音色是天生就存在的一种生理性特征，而声调则通常是对内心性格及情绪的一种反应。

大多数人在说话的时候，声音通常都不会是单一的频率或调子，根据不同的需要和不同的情绪特征，声调都会受到相应的影响。可以说，通过音色可以识人，而通过音调则能够揭开对方情绪的帷幕。比如当一个人在说话时声音突然拔高的时候，表明他很可能在生气；而若是声音舒展，则意味着他可能心情不错；听到声音嘶哑，那便可能是哭泣带来的副作用。

世界上或许有两个长相一样的人，但却绝不存在一模一样的声音，每个人的声线和语调都有着独属于自己的个性。相应地，从一个人平时说话的声调中，也基本上能够反推出这个人大概的一些性格特征。

那么，声调究竟又是如何泄露一个人性格与情绪的秘密的呢？

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